Social Listening: como implantar e melhorar a Presença Digital

Diariamente, as empresas buscam melhorar sua presença digital nas mídias sociais, visando atrair uma audiência maior para a marca. Quando isso é feito de maneira efetiva, há um crescimento significativo no volume de interações com o conteúdo publicado e, para aproveitar de maneira adequada esses resultados, é preciso aplicar um monitoramento ativo de redes sociais.

A observação da atividade dos usuários nos perfis deve ser pautada pelo acompanhamento de palavras-chave estratégicas e desenvolvimento de interações orientadas por um FAQ bem estruturado, para que haja uma conversa significativa com seu público.

3 dicas para implantar e extrair o melhor do social listening para a sua marca!

À prática de monitorar a atividade em perfis de mídias sociais da empresa e menções à marca e temas estratégicos de interesse, chamamos de Social Listening.

Ela é essencial para que, além de responder menções, você conheça seu público e como ele se sente em relação à sua empresa, além de conseguir extrair insights que possibilitem a gestão estratégica de sua presença digital.

1- COMO MONITORAR E OBTER OS DADOS

Para fazer isso, é fundamental o apoio de uma plataforma que auxilie nesse processo de monitoramento de redes sociais, como o Buzzmonitor, que além de coletar menções às palavras-chave e perfis monitorados, extrai e analisa diversos dados a partir das informações registradas, tornando possível identificar oportunidades de novos negócios, melhorar seu alcance, aproveitar tendências, atender a solicitações do público, entre outras.

Com o serviço de social listening escolhido, basta cadastrar os perfis da sua marca e definir quais serão seus “projetos” de monitoramento (grupos de palavras-chave que têm conexão entre si por contexto ou dimensão de análise), escolhendo as palavras-chave que melhor representem seus interesses de observação e compreensão do comportamento dos usuários e registrando-as na plataforma.

Todos os serviços de social listening utilizam como padrão de pesquisa das publicações a prática de “busca booleana”, na qual os critérios de monitoramento definem o que é relevante (palavra-chave positiva), em qual contexto (palavra-chave associada para filtragem de resultados) e o que não é relevante (palavra-chave negativa, para exclusão de publicações que não são de interesse).

Ao escolher as palavras-chave, é de extrema importância considerar quais contextos de publicação você não deseja registrar, indicando à plataforma quais publicações não são interessantes. Isso auxilia na obtenção de dados que realmente podem fazer a diferença, ao permitir análises mais assertivas.

2- COMO ANALISAR

Existem diversas perspectivas e análises possíveis ao considerar os dados capturados por plataformas de acompanhamento e gestão de mídias sociais, mas algumas podem ajudar mais na identificação do público e de suas necessidades e no planejamento de sua presença digital:

• Análise de Sentimento

A análise sentimento permite que você identifique como seus usuários estão se sentindo em relação ao seu conteúdo e sua marca. Com ela é possível identificar o que estão gostando, para aperfeiçoar e reforçar melhores práticas, ou não, para aplicar mudanças de curso em sua estratégia e identificar potenciais crises ou oportunidades não exploradas de otimização de produtos, serviços e posicionamento.

• Termos mais usados

Os softwares de monitoramento de redes sociais compilam quais foram os termos mais usados, positiva e/ou negativamente, pela sua audiência durante um período personalizado. Esse filtro e sua análise são importantes para que identifique quais temas e contextos estão recebendo maior atenção dos usuários, indicando o que seu público deseja, discute, necessita e valoriza. Um prato cheio para orientar o planejamento de conteúdo e ações de aproximação e relacionamento.

• Interações

Nas interações, os hábitos de uso, comportamento e atividade dos usuários nas redes são o foco, indicando, além de ações mais executadas, a rotina da audiência, o que permite direcionar sua estratégia de conteúdo para que esteja inserida nos momentos mais adequados e de maior volume de acesso. Algumas das métricas mais importantes são:

• • Volume por dia na semana

Com esse dado, você consegue saber quais são os dias em que há mais interações e, assim, os dias que garantem um maior alcance em sua plataforma.

• • Evolução por hora

Seguindo a mesma linha, qual o horário em que há um maior pico de interações para garantir uma boa taxa de engajamento.

• • Redes sociais mais ativas

Nessa análise é possível saber em qual rede social houve mais interações e seu volume comparativo, em um período pré-definido, além de permitir a rastreabilidade de quais eventos (publicações) resultaram em maior sucesso de alcance e engajamento.

3- INSIGHTS

Após a extração e compilação dessa série de análises, chega a hora dos insights, parte crucial na qual é possível enxergar, mais que os erros e acertos da sua presença digital, oportunidades táticas, estratégicas e de posicionamento inexploradas, se fizer as perguntas certas.

Para orientar sua identificação, indicamos algumas das mais importantes:

• Esse número atípico (alcance, engajamento, impressões, etc), está muito acima da média padrão dos últimos 3 meses? E dos últimos 12 meses?
• Há alguma variação de dia, horário, linguagem, formato ou outra característica do conteúdo?
• Quais são as características demográficas da audiência que mais engajou com o conteúdo X ou a mídia y? O que essas pessoas têm em comum? O que têm de diferente entre si?
• Dos temas mais comentados do período, quais são os principais termos relacionados? Qual a data, e horário, de pico de atividade? É possível identificar algum evento que tenha dado início ou estimulado a atividade?
• Das menções positivas, quais palavras-chave ou temas se destacam? O teor dessas menções é relevante para orientar o planejamento de algum conteúdo que explore essa vantagem?
• Das menções negativas, quais palavras-chave mais se destacam? O teor deve ser considerado um alerta de crise ou de mudança que deva ser aplicada com urgência?
• Quem são os usuários mais influentes que engajaram com o conteúdo no período? Como se comportam nas redes? Quais são seus valores demonstrados? Vale a pena considerar uma aproximação?
• Além dos temas de mercado, já indicados no monitoramento, quais temas de interesse social estão em alta? Algum desses temas tem conexão com a marca e seu propósito? Se sim, como ela pode se posicionar?

Kalil Blanco, gerente de estratégias digitais do Grupo Trama Reputale.

“Fazer as perguntas certas é mais importante do que obter um volume gigantesco de dados ou apenas observar as métricas que demonstram atividade e interesse. São as perguntas que dão significado aos dados e permitem gerar valor a partir da prática de social listening. Ouvir o que a sua audiência tem a dizer não é apenas capturar menções, é dar atenção aos detalhes, compreender contextos e observar o impacto da sua marca na vida das pessoas”, comenta Kalil Blanco, gerente de estratégias digitais do Grupo Trama Reputale.