Como o Social Listening e a Gestão de Crise estão ligados?

Antes de começarmos você sabe o que realmente é social listening?

O social listening é uma prática de monitoramento ativo das conversas, menções, opiniões e discussões que ocorrem em plataformas de mídia social. Esta estratégia envolve o uso de ferramentas e técnicas para monitorar as conversas sobre uma marca, produto, assunto ou setor nas redes sociais.

Ao praticar o social listening, as empresas têm alguns objetivos principais:

Entender o público

O monitoramento de redes sociais ajuda as empresas a entender melhor a opinião do público sobre sua marca e produtos, bem como o que ele pensa sobre diversos assuntos.

Além disso, o social listening oferece uma visão clara de onde a empresa está acertando e, crucialmente, onde há espaço para melhorias. Fazer análises de dados e identificar padrões nos feedbacks dos clientes é essencial e pode revelar problemas nos produtos ou aspectos insatisfatórios do serviço. Isso possibilita que a empresa melhore sua oferta de acordo com as expectativas do público.

Identificar tendências e oportunidades

O social listening ajuda as empresas a perceberem o que está acontecendo, encontrar necessidades não atendidas e problemas frequentes. Ao analisar as conversas e interações dos consumidores, é possível identificar oportunidades de inovação. Isso permite que respondam às necessidades do mercado e inovem, oferecendo produtos ou serviços alinhados com as demandas dos consumidores atuais e futuros.

Responder rapidamente a perguntas, críticas, elogios ou preocupações dos consumidores melhora a relação com o público e a reputação da marca. Isso ocorre porque respostas rápidas e engajamento demonstram atenção e cuidado com os clientes. Além disso, ao responder prontamente, a marca mostra que valoriza a opinião e as necessidades dos consumidores. Isso contribui para a construção de uma imagem positiva e confiável.

Aprimorar Estratégias de Marketing e Comunicação

O feedback obtido através do social listening oferece informações valiosas que a empresa precisa saber para ajustar suas estratégias de marketing e comunicação. Essa adaptação é direcionada para melhor atender às necessidades e expectativas do público-alvo.

Por meio da compreensão mais profunda das preferências, dores e desejos dos consumidores, as empresas podem desenvolver campanhas mais relevantes e eficazes. A personalização gera mensagens direcionadas e comunicações que se conectam com o público. Isso fortalece o relacionamento com os consumidores e a posição da marca no mercado.

Empresas usam ferramentas para ouvir o que é dito nas redes sociais. Essas ferramentas coletam, analisam e interpretam muitos dados. Além disso, auxiliam na busca por palavras-chave, análise de sentimentos, tendências e comportamentos do público. Elas fornecem uma visão completa das discussões e de como isso pode impactar as estratégias de negócio.

Gestão de Crise na empresa

A gestão de crise envolve estratégias e ações para lidar com situações prejudiciais à reputação, operações ou negócios de uma organização.

As crises de uma empresa podem ocorrer por várias razões. Alguns exemplos incluem problemas de segurança, desastres naturais, escândalos, falhas de produto e situações de relações públicas negativas. O gerenciamento de crise é essencial para reduzir danos, proteger a reputação da empresa e transformar a crise em oportunidade de aprendizado e crescimento. Alguns dos elementos chave da gestão de crise incluem:

Planejamento antecipado

Empresas bem-preparadas desenvolvem planos de contingência antes mesmo que a crise ocorra. Isso inclui identificar potenciais cenários de crise, estabelecer protocolos de comunicação, designar responsabilidades e treinar equipes para agir de forma rápida e eficiente;

Respostas rápidas e eficientes

Diante de uma crise, é crucial agir prontamente. Isso envolve avaliar a situação, tomar decisões estratégicas e comunicar-se de forma clara e eficiente com todos os envolvidos. Os envolvidos incluem funcionários, clientes, stakeholders e o público em geral;

Comunicação clara e transparente

A gestão de crise exige uma comunicação transparente para manter a confiança e a credibilidade. O ideal é que as empresas informem ao público sobre a situação, suas ações para resolvê-la e os próximos passos.

Avaliação e aprendizado

Após a crise, deve-se avaliar o ocorrido. É importante identificar os pontos fortes e fracos na resposta à crise. Devemos aprender com essa experiência para melhorar os planos futuros de gestão de crise.

A capacidade de gerenciar eficazmente uma crise pode ser determinante para a sobrevivência e o sucesso a longo prazo de uma empresa. Empresas que lidam com crises de forma ativa e transparente conseguem reduzir os efeitos negativos. Por vezes, essas empresas até se fortalecem e se recuperam após a crise.

E como juntar social listening com gestão de crise?

Vamos usar um exemplo real da NovaDAX que já foi cliente aqui do Grupo Trama Reputale para mostrar como usar o Social Listening na gestão de crise.

A NovaDAX é uma das maiores exchanges de criptoativos no Brasil. Ela possui muitos clientes e realiza diversas transações financeiras. Tudo isso em apenas cinco anos, de acordo com o CoinMarketcap.

Nos últimos anos, houve um crescimento exponencial nos investimentos em criptomoedas. O assunto é novo e desconhecido, o que gera muitas dúvidas sobre seu funcionamento nos consumidores, podendo acarretar desconfiança e insatisfação entre muitas pessoas.

Esse cenário resulta no impacto direto sobre a reputação de diversas marcas que operam nesse setor. Em abril de 2021, a NovaDAX, após receber algumas reclamações, iniciou junto ao Grupo Trama Reputale, um processo de construção de confiança de marca e compartilhamento de conhecimento sobre o universo cripto com seus clientes. Tudo isso foi feito para fortalecer a reputação das criptomoedas e da marca.

Com base no mapeamento e plano de gestão de crises, preparamos as lideranças para lidar com situações de crise. Também os preparamos para se relacionar com a mídia e os usuários de redes sociais.

Nas redes sociais, foram criadas práticas e políticas de social listening e SAC 2.0. Isso foi feito para acompanhar menções à marca e responder a todas as dúvidas e perguntas dos seguidores nos perfis da NovaDAX. Além disso, criamos um canal de comunicação com a equipe de CX da empresa para resolver problemas mais complexos de forma mais rápida.

Após todo esse trabalho, atingimos os seguintes resultados:

• Redução de 93,9% no índice de reclamações e menções negativas;
• Crescimento de 56,7% no volume de menções positivas;
• Crescimento de 36,6% na base de seguidores dos perfis oficiais nas mídias sociais;
• Notas de 8,6, 4,6 e 4,6 no Reclame Aqui, Google Play e App Store, mostram a satisfação dos clientes e usuários.

Após esses resultados, ficou claro que ouvir o que as pessoas falam nas redes sociais ajuda a melhorar a imagem da sua marca. Além disso, se relacionar com seu público também contribui para construir uma boa reputação.

Estamos prontos para ajudar você nessa jornada, basta entrar em contato conosco para saber mais!