Neste ano de 2012, que está chegando ao fim, as redes sociais “bagunçaram” – no bom sentido, claro – a vida de muita gente que trabalha com a definição e a análise de métricas na internet.
Agências e profissionais que já lidavam com a mensuração de resultados de sites, hotsites, campanhas de e-mail marketing e outras ações on-line, e que já tinham em suas mangas ferramentas amigáveis para isso, observaram-se, de repente, diante de novos aplicativos e medidas de comparação.
E como as redes sociais “bagunçaram” esse cenário?
Simples: mostrando ao mercado que novos dados deveriam ser analisados. E levados muito a sério.
Sentimentos, engajamentos, compartilhamentos, curtir e outras palavras-chave na vida dos profissionais de métricas foram inseridas no vocabulário geral, o que deixou muitas pessoas preocupadas e também entusiasmadas com o que vem pela frente. Que empresa não sonha em receber diretamente do consumidor, sem filtro algum, o feedback sobre seus produtos?
Acreditamos que todas as empresas querem se aproximar realmente do cliente, saber o que ele pensa, o quanto ele gosta, compra e curte a marca. Por outro lado, muitas ainda não estão preparadas para ler possíveis reclamações que aparecem em sua timeline. E se mostram menos preparadas ainda quando a revolta de um usuário ecoa entre outros consumidores. E acredite: as pessoas perdem cada vez mais o medo de falar com as marcas, pois sabem que do outro lado do monitor há também um usuário.
Para a prevenção de crises, nada melhor que avaliar os sentimentos de seus fãs, procurando entender o que eles falam. Para melhorar o atendimento ao cliente, por que não conversar com ele de maneira espontânea e direta, aumentando sua admiração pela marca e tornando-o um verdadeiro “advogado” dela, capaz de elogiá-la e recomendá-la aos amigos? Por que não publicar conteúdos relacionados ao seu produto, em vez de “bombar” promoções incessantemente dentro da timeline alheia?
Não há uma receita certa, uma daquelas fórmulas dignas de Jack Welsh ou Phillip Kottler, que possamos sacar de um livro e colocar em prática dentro de nossas empresas. O que existe de fato é um mercado crescente, que vem aprendendo, acertando e errando junto – e que, para nossa sorte, comemora esses acertos e erros.
Chegamos a um momento em que, por mais que avaliemos gráficos, números e outros resultados, o fator humano se torna cada vez mais importante na equação, inclusive porque esse fator humano (ou relacionamento, se você preferir) ficou muito mais aberto.
Ouvir, medir e convergir: essas são as três palavras que você precisa incluir em seu planejamento para 2013, especialmente para suas ações em redes sociais. Programe também para o seu orçamento do próximo ano o investimento em uma agência que forneça serviços de qualidade, especialmente no que se refere à gestão de crises, monitoramento, Social CRM, criação e gestão de conteúdo e outros serviços que podem ser usados para amplificar o seu negócio, como os que a Trama Comunicação já realiza com alguns de seus clientes.
