O que é Gerenciamento de Crises?

O Gerenciamento de Crises é uma ação essencial, estratégica e inevitável. Porque as empresas estão expostas e sujeitas a situações adversas constantes que podem impactar negativamente a qualquer momento.

E quando isso acontece você não se pode deixar a empresa ao sabor dos acontecimentos, dos impactos danosos que uma crise representa. É preciso ter uma ação imediata e efetiva para combater as consequências e os impactos que ela provoca.

Hoje existem muitas técnicas e recursos eficientes para enfrentar e controlar uma crise. Não só tecnicamente para mitigação dos seus efeitos, mas principalmente, para tratamento da informação, da comunicação e do relacionamento com os públicos envolvidos.

 

O que é o Gerenciamento de Crises?

 

Em síntese, Gerenciamento de Crises é um processo de ação imediata sobre uma situação adversa ou crítica com o objetivo inicial de controlar o seu desenvolvimento e diminuir os impactos negativos causados por ela até que seja totalmente resolvida.

Apesar de sua importância estratégica, o gerenciamento de crises carrega uma fraqueza inerente a sua concepção e realidade. Na grande maioria dos casos, o gerenciamento de crise começa quando a crise já está instalada e isso impede, muitas vezes, que a empresa esteja protegida contra seus efeitos danosos, tanto do ponto de vista contingencial quanto de comunicação.

Para contornar essa situação, você tem três princípios básicos:

 

Agilidade    

Primeiro, ter agilidade, muita agilidade, em tudo, durante todo o processo. Para que você consiga ser ágil, você precisa ser profundo conhecedor de tudo o que a empresa está fazendo, inclusive e especialmente nos assuntos que você sabe que são polêmicos e têm natureza de risco. Você tem também que saber todo o processo de gerenciamento de crises, senão você ficará se perguntando a todo momento, e agora, o que fazer?

 

Ética

Segundo, você tem que ter uma postura totalmente ética, fundamentada nos princípios de seriedade, moralidade e bom senso, principalmente.

 

Transparência

E em terceiro lugar, trabalhar com total transparência, do acontecimento, do fato, das responsabilidades, das consequências e das medidas que está tomando.

 

Esses três aspectos são cruciais no gerenciamento de crises, mas podem ser uma verdadeira armadilha para você. Porque no calor dos acontecimentos, as questões envolvidas passam a ter um caráter relativo, dependente das circunstâncias e de interesses próprios, seus, da empresa e dos negócios e se você não cuidar disso, facilmente vai cometer deslizes e justificar sua atitude como correta.

Tome cuidado, porque esses deslizes podem se tornar corriqueiros e você passar a acreditar neles. A questão é que, o público não fará a mesma leitura que você, e aí você poderá ser desmascarado e ter sua credibilidade destruída.

Para você não correr esse risco, siga as dicas abaixo:

 

• Seja verdadeiro. Nunca utilize falsas justificativas;
• Não seja prolixo, apresente posicionamentos reais;
• Declare as responsabilidades;
• Tome decisões reais e concretas;
• Demonstre as medidas tomadas;
• Evite o pedido de desculpas. Desculpas são boas apenas na medida e na hora certa;
• Não se atenha só em valores. Filosofias e políticas só interessam se comprovadamente aplicadas e depois que você todos os passos anteriores.

 

Se você cumprir rigorosamente tudo isso, vai poder controlar a situação e sair da crise mais fortalecido do que entrou.

 

8 passos para você gerenciar uma crise com eficiência

 

1) Crie um grupo de crise

• Nunca tente gerenciar a crise sozinho. Você não será capaz de operar tudo o que uma crise demanda.
• Reúna profissionais de outras áreas. Inclua profissionais com experiência em lidar com imprensa e, principalmente com as redes sociais.
• Defina as responsabilidades de quem cuida do quê. Todos devem estar cientes do problema, suas ramificações e impactos no negócio e na imagem da empresa.

 

2) Conheça a crise

Avalie o fato gerador:

• Identifique onde, como, porque e em quais circunstâncias a crise ocorreu.
• Avalie se o fato procede e qual é o nível de gravidade.

Essas informações são cruciais para você cuidar e controlar rapidamente as consequências da crise.

 

3) Corrija o problema

Depois de identificado o problema:

• Corrija imediatamente para cessar suas consequências.
• Ajuste a comunicação sobre o fato, atitudes e posicionamentos.

 

4) Analise o Cenário

Uma crise expõe falhas e deficiências naturais da empresa. Saiba quais são elas.

• verifique os pontos vulneráveis
• as oportunidades de posicionamento
• defina os posicionamento para cada ponto

 

5) Identifique os públicos

Não é somente a imprensa ou as redes sociais que importam.

• Mapeie os todos os públicos envolvidos
• Planeje as ações de acordo com as características de cada um.

 

6) Defina a estratégia e planos específicos

• Crie a estratégia de ação com conceitos de posicionamento;
• Crie sua argumentação com base nas correções efetuadas;
• Elabore planos para diferentes tipos de assuntos e problemas;
• Crie planos específicos por tipo de ambiente, grupos e influenciadores.

 

7) Restrinja a amplitude e a disseminação

Nos meios de comunicação digital as informações se multiplicam livremente, os comentários extrapolam os limites e envolvem setores e pessoas alheias ao assunto. Corte o mal pela raiz:

• Fale diretamente com uma pessoa ou influenciador
• Esclareça objetivamente cada ponto e aspecto
• Encerre cada assunto pontualmente
• Responda individualmente aos usuários que interagem com a empresa

 

8) Controle e monitore sempre

O controle e o mapeamento devem ser mantidos mesmo depois que a crise foi controlada.

• Cheque e ajuste todos os procedimentos
• Certifique-se de que tratou ou corrigiu todos os pontos
• Fique atento ao monitoramento
• Tome medidas diretas sempre que algo suspeito for sinalizado
• Não pare de se comunicar. Tenha sempre em mente que você resolveu a crise sob o prisma da opinião, mas não sob a questão da percepção negativa, que pode continuar.

 

Bem, agora você já entendeu o que é gerenciamento de crises e quais são os principais pontos que você deve fazer para administrar uma crise adequadamente. Mas lembre-se uma crise é sempre única e carrega características próprias que você tem que avaliar e atuar de acordo com elas.

Depois de você aplicar tudo isso, não deixe de mandar uma mensagem para me contar como foi a sua experiência e sucesso alcançado. É isso, vamos ficando por aqui desta vez.

 

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