Muito se fala em crises empresariais e como lidar com elas, mas pouco é discutido sobre os tipos de crises e que nem todas as dificuldades são iguais em intensidade. Sendo assim, vou abordar nesse artigo os diferentes tipos de crise e como gerenciá-las de maneira efetiva com ações de relações públicas e assessoria de imprensa.
Mas vamos começar pelo início, o que é uma crise empresarial?
Crise empresarial é o aparecimento de um problema com forte impacto nas operações de um negócio como falha na gestão financeira, impossibilitando investimentos ou mesmo as operações, acidentes ou problema nos equipamentos que paralisam a produção, uma crise de reputação devido à denúncia de corrupção, e mais recentemente, infecção de colaboradores causadas pelo novo coronavírus por exemplo.
Com a definição de crise, fica mais fácil entender que nem todas as dificuldades são iguais em intensidade, existe a crise fraca, moderada e grave. Veja a seguir as características presentes em cada situação.
Crise leve
É normalmente causada por fatos e informações sem provas, vindos de fontes pouco confiáveis, ou ainda afirmações que não passam de opiniões e fake news, que geralmente são disseminadas nas redes sociais e em grupos de WhatsApp. Seus sintomas incluem confusão por parte do público.
Porém, nesse caso, parte dos consumidores ainda defende a empresa. Um exemplo é o caso em que um cliente relatou ter encontrado um rato dentro de uma embalagem de Coca-Cola, situação que jamais foi provada.
Crise moderada
Aqui, já existem sintomas mais sérios, como queda nas vendas, e comprometimento da imagem e reputação da empresa. Um exemplo de crise moderada foi o que aconteceu com a Avianca em março de 2018. A empresa aérea se viu em foco numa denúncia de assédio sexual em um trajeto de Belo Horizonte a São Paulo. O incidente ocorreu quando um homem se sentou próximo a uma moça e passou a se masturbar. A passageira contestou a atitude do rapaz e filmou parte do assédio.
A vítima afirmou que a equipe da Avianca fez pouco para ajudá-la, limitando-se a apenas solicitar que ambos trocassem de acento. Além dos compartilhamentos e engajamento dos demais internautas, o fato foi notícia, inclusive, em grandes veículos e a marca passou a ser gravemente criticada.
Crise grave
Ocorre quando um acontecimento afeta não apenas a confiança que o consumidor tem na marca, mas também coloca em risco sua saúde ou integridade. A cervejaria mineira Backer, mundialmente conhecida, vive, desde janeiro, a maior crise de sua história. A Polícia Civil de Minas Gerais apresentou, no início de junho, a conclusão do inquérito do caso da Cervejaria e indiciou 11 pessoas pela intoxicação de clientes que consumiram as cervejas da marca.
Sete pessoas foram indiciadas por homicídio culposo, lesão corporal e intoxicação de produto alimentício; três dos sócios pela falta de divulgação dos riscos e por não terem feito recall do produto; e outro envolvido por falso testemunho e extorsão. A intoxicação de consumidores aconteceu devido à presença de uma substância tóxica, o dietilenoglicol, em lotes da Belorinzontina, uma das principais cervejas da Backer. Pelo menos 29 pessoas foram atingidas e sete morreram.
Diante dos fatos, o ministério da Agricultura, Pecuária e Abastecimento (Mapa) determinou a interdição da cervejaria, localizada no Bairro Olhos d’Água, na região do Barreiro. Até hoje, a empresa sofre com a repercussão do caso. Há quem afirme que o equilíbrio financeiro da marca nunca mais foi restaurado.
Gerenciamento das Crises
A alta complexidade do meio corporativo faz com que seja normal, em algum momento, as empresas passarem por períodos de crise. Sendo assim, uma boa gestão se faz necessária para que a empresa se mantenha atuante no mercado, mesmo em momentos de crise. Isso porque, quando a situação aperta, os colaboradores temem por seus empregos e a empresa se preocupa com a perda financeira e de credibilidade.
É importante lembrar que, na era da informação digital, todas as empresas estão vulneráveis aos períodos de crise. Afinal, uma simples publicação nas redes sociais, grupos de WhatsApp e/ ou imprensa pode ser um gatilho para a turbulência.
Por isso, temos de pensar em gestão de crise empresarial de forma estratégica. Além disso, precisamos lembrar de pontos que nos ajudam a manter os pés no chão nos momentos de fragilidade:
- Planejamento.
- Agilidade.
- Monitoramento.
A partir desses três pontos, podemos construir uma estratégia de gestão de crise empresarial efetiva, independente da intensidade. Seguem algumas dicas de como realizar essa estratégia:
1. Monitoramento de marca
A principal dica para empresas que querem prevenir problemas é monitorar a marca. O que está sendo comentado nas redes sociais e imprensa diz muito sobre como clientes e possíveis consumidores enxergam seu posicionamento. Ler comentários, críticas e sugestões pode fornecer insights interessantes para melhorar sua estrutura e processos. Lembre-se que as críticas podem se espalhar rapidamente na internet e nas redes sociais.
2. Identifique o motivo
Segundo passo de um bom gerenciamento de crise: identificação do gatilho da instabilidade. A partir do monitoramento de notícias, você vai conseguir identificar qual foi o aspecto causador da crise empresarial.
3. Selecione porta-vozes para se comunicar com a imprensa
Crises exigem uma declaração da empresa, para esclarecer os fatos e mostrar que a organização está trabalhando na solução do problema. Para isso, todas as empresas precisam ter porta-vozes já pré-definidos, que pode ser o gestor da marca, o presidente, diretores, etc. Porém, o porta-voz precisa estar preparado e muito bem treinado antes da crise acontecer. Por isso, um bom media-training, realizado por uma agência de relações públicas é fundamental. A Trama Comunicação, a agência com mais de 20 anos de história, é referência no assunto.
4. Elabore posicionamentos formais da empresa
Respeitando as peculiaridades de cada meio, sem se esquecer também dos colaboradores (público interno), stakeholders e comunidade local. Empatia e honestidade são fundamentais, não culpe o cliente, comunidade, imprensa, etc., pelos erros da empresa.
5. Mantenha em alerta e disponível toda a equipe envolvida
Até que a situação seja resolvida.
6. A crise não acaba quando ela termina
Mantenha o monitoramento e acompanhamento por muitos dias após o encerramento da crise e esteja preparado para atuar preventivamente diante de qualquer novo indício.
7. Ao final prepare um relatório completo
Que contemple um plano de recuperação da imagem da empresa.
Existem dois tipos de empresa no mercado: as que já enfrentaram uma crise e as que ainda vão enfrentar, portanto a sua organização deve estar preparada. Contar com uma agência de relações públicas e comunicação organizacional é crucial para gerenciar de forma efetiva uma crise, seja ela leve, moderada ou grave; procurar ajuda de profissionais e especialistas fará toda a diferença.
