As modernas economias mundiais foram tomadas pelos serviços e praticamente todas as empresas percebem que eles são fundamentais para a retenção de seus clientes hoje e no futuro. Em reconhecimento a importância crescente desta área, as norte-americanas Valarie A. Zeithaml e Mary Jo Bitner elaboraram o livro “Marketing de Serviços: a Empresa com Foco no Cliente”, lançamento pela Editora Bookman.
Para reforçar a importância do assunto, Zeithaml e Bitner destacam que problemas comuns à administração de serviços não estão presentes em negócios ligados a bens duráveis e não-duráveis. “A inexistência de estoques, a dificuldade de sincronização de oferta e demanda e os desafios para controlar a qualidade do desempenho das interações humanas precisam ser avaliados e resolvidos por administradores”.
De acordo com as autoras, muitas das estratégias incluem informações que são novas para a área de marketing. Novidade no Brasil e em sua quarta edição nos EUA, o título foi escrito para auxiliar executivos e estudantes de graduação, mestrado e doutorado no tratamento destes problemas específicos.
Além dos tópicos-padrão em marketing, este texto apresenta temas totalmente novos, que incluem a administração e a mensuração da qualidade em serviços, a recuperação de serviços, a ligação entre avaliação de clientes e avaliação de desempenho e o tratamento multifuncional de questões relativas à integração do marketing com disciplinas como operações e recursos humanos.
Cada um desses tópicos é importante para as corporações que se estruturam principalmente a partir de processos, trabalham com marketing personalizado e customização em massa e buscam a construção de relações consistentes com seus clientes.
A obra traz ainda casos cuidadosamente selecionados para ilustrar os fundamentos e a estratégia do marketing de serviços. Eles ilustram negócios de alta tecnologia, manufatura e serviços puros, e foram escritos a partir da década de 90 e não fazem parte de outro livro da área.
Sobre as autoras
Valarie A. Zeithaml é docente e chefe da área de administração de de empresas da Kenan-Flagler Business School, da University of North Carolina, EUA. É autora de mais de 60 artigos, 10 monografias e quatro livros.
Mary Jo Bitner é professora de Marketing e Gestão de Serviços patrocinada pela AT&T na Arizona State University (ASU) e diretora de pesquisa em Serviços e Administração da ASU. É coordenadora da Concentração em Marketing de Serviços e Administração do programa de MBA da ASU. Ela já publicou mais de 50 artigos e recebeu vários prêmios por suas pesquisas nas principais publicações científicas.
Serviço:
Livro: Marketing de Serviços: a Empresa com Foco no Cliente – 2ªed.
Autores: Valarie A. Zeithaml e Mary Jo Bitner
Formato: 21×28 cm; 538 páginas
Preço: R$ 96,00
A venda nas principais livrarias de todo o país ou pelo site: www.artmed.com.br
Sobre a Bookman:
A Bookman é a divisão da Artmed Editora voltada para a publicação de livros nas áreas de ciência e tecnologia. Seu catálogo inclui títulos de administração, ciência da computação, economia, engenharia, matemática, química e turismo.