Consumidores buscam atendimentos cada vez mais ágeis, e o uso da IA vem para ajudar este serviço
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Nenhum consumidor é igual, nem possui as mesmas necessidades. Vivemos com uma falta de tempo e uma necessidade de imediatez que foi criada em nossa sociedade, e um dos maiores desafios para as empresas é se ajustarem a isto. No mundo da atenção ao cliente, a personalização e a adaptação tecnológica se tornaram peças indispensáveis para conseguir se diferenciar da concorrência, tornando-se um fator chave de sucesso.
O uso excessivo de canais digitais no atendimento ao cliente utilizado no começo da pandemia, deixou de ser algo passageiro para se tornar parte essencial da nossa vida diária. De fato, de acordo com a Forrester, empresa norte americana de pesquisa de mercado, 58% dos consumidores consideram natural que as empresas devem otimizar seus processos e recursos digitais para os clientes. Apesar da comunicação via telefone e e-mail seguirem sendo canais importantes, outras opções como as redes sociais e sobretudo, soluções como os chatbots, não param de crescer.
A chave das soluções de chatbots é a aplicação de tecnologias de aprendizagem automática, robôs que compreendam a intenção do cliente e proporcionem uma experiência de conversação ótima durante todo o processo, ao alcance de todos os perfis de usuário. O Brasil é um dos países que mais utiliza robôs de conversação em todo o mundo. Em 2022, o total de bots já desenvolvidos no país aumentou 47%, passando de 216 mil para 317 mil. De acordo com o Mapa do Ecossistema Brasileiro de Bots, o Brasil tem hoje 58 mil chatbots em atividade, que trocam 4,5 bilhões de mensagens por mês.
Segundo novo estudo realizado pelo ISG Provider Lens Intelligent Automation e TGT Consult, os fornecedores brasileiros de plataformas de inteligência artificial de conversação, assim como de digitalização de processos, estão à frente de competidores de outros países. De acordo com o levantamento, essa relativa liderança é justificada por iniciativas eletrônicas do governo e investimentos dos setores financeiro, varejo e saúde. O País também sai na frente com plataformas nacionais de automação inteligente, uma vez que elas se diferenciam por criar soluções voltadas para a realidade local.
Inteligência Artificial e Social Robotics
Utilizar a inteligência artificial (IA) para melhorar a experiência do cliente pode ser um diferencial frente as outras empresas. Graças a automatização dos processos, é possível obter um melhor controle e vinculação com os dados do negócio, além de agilizar e simplificar os fluxos de trabalho através da tecnologia. Implantar um “bot” nos serviços de atenção ao cliente permite oferecer um serviço personalizado, eficiente e disponível 24 horas por dia.
Por outro lado, ao adaptar o conceito de Social Robotics com o objetivo de aplicá-lo aos processos de customer service, conseguimos criar um assistente automatizado durante a chamada com comunicação em tempo real. Tanto os agentes como os clientes podem interagir com o robô por meio de uma interface simples para pedir serviços em segundos, reduzindo certas tarefas em até 75% do tempo e encurtando a interação.
Hoje em dia, qualquer organização que queira aumentar sua visibilidade e captar a atenção dos seus clientes, precisa estar presente em diferentes plataformas e canais digitais, pois deve proporcionar aos seus usuários, imediatez, simplicidade e rapidez, e em muitos casos também é essencial que tenha melhores preços e qualidade. Por esse motivo, é importante ser flexível e adaptarmos a essas necessidades que podem surgir, buscando o melhor caminho para resolver seus problemas. Ou seja, sermos capazes de dar-lhes nosso bem mais precioso, o tempo.
Por Octávio Fernandes, CEO da Abai Brasil. A empresa é uma multinacional espanhola de terceirização de processos de negócios (BPO) que promove a transformação digital em organizações públicas e privadas. A Abai, que está há 30 anos no mercado, iniciou seu plano de expansão internacional em 2020 e, atualmente, possui 12 centros de serviços na Espanha, Colômbia, Portugal, Peru e Brasil.