Quando a imagem de uma empresa é arranhada, surge uma série de consequências negativas. Reconheça o perigo e mantenha uma boa estratégia para a gestão de crises.
Uma crise empresarial pode ser causada por fatores externos e sobre os quais as empresas não têm controle, como desastres ambientais ou acidentes, porém, muitas situações desses tipo são geradas por falhas em processos internos das companhias, criando um ambiente de instabilidade que pode gerar associações negativas à marca, além de uma série de outros problemas.
Essa teia de consequências:
- ameaça a reputação da empresa;
- instaura a desconfiança dos públicos com os quais a marca se relaciona;
- reduz a lealdade daqueles que normalmente mantinham predileção por ela;
- e, entre os efeitos mais graves, acarreta prejuízos financeiros ao negócio.
O estudo Cenário dos SACs, desenvolvido pelo Centro de Inteligência Padrão (CIP) com empresas de 22 setores, constatou que os brasileiros estão mais propensos a reclamar publicamente (na internet e nas redes sociais) quando recebem um serviço ruim ou uma marca faz algo que não lhes agrade.
Isso mostra a importância de zelar pela imagem e reputação projetada no mercado, uma vez que a confiança gerada pela experiência positiva de outros clientes é um fator que, cada vez mais, orienta o processo de decisão de compra e leva o consumidor a adotar para a vida ou descartar categoricamente uma determinada marca.
Se a imagem é muito importante, o gerenciamento de crise tem como principal objetivo minimizar os impactos causados por esse desequilíbrio. Para que realmente funcione, é preciso que esse trabalho seja realizado de forma estratégica e que a equipe que vai executá-lo esteja bem preparada.
Na maioria dos casos, a demora nas tomadas de decisões, e consequente falta de agilidade nas ações de contenção e reparo, é o que agrava ainda mais e traz mais transtornos.
Prevenção, a palavra de ordem
Em uma crise, o ideal é que a empresa responda rapidamente e de maneira satisfatória aos questionamentos e esteja pronta para emitir notas de posicionamento que possam esclarecer as informações em um curto espaço de tempo.
Este trabalho só é possível quando o setor de comunicação da empresa mantém um comitê especializado na gestão de crise, com profissionais capacitados que agirão para mitigar o problema. É um grupo que fará o monitoramento constante de fatos sensíveis, como forma de prevenção, e será responsável pela orientação das medidas que deverão ser adotadas em caso de crise instalada.
Mais prevenção, menos impactos
As chances de sucesso no quesito redução de impactos na percepção da qualidade da imagem aumentam quando a empresa investe na prevenção, conhece a fundo os riscos do seu negócio e reconhece a importância de adotar posicionamentos bem alinhados e que, de fato, respondem às dúvidas do público, mesmo quando algo inesperado ocorre.
GESTIC – o Grupo Estratégico de Inteligência em Crises da Trama
Aqui na Trama, para apoiar clientes em situações desse tipo, nós contamos com o Gestic – Grupo Estratégico de Inteligência em Crises, composto por profissionais especializados para lidar com todos os processos relacionados ao assunto, desde o mapeamento de riscos até o treinamento de gestores para a atuação nesse cenário, passando pelo planejamento que envolve elaboração de fluxograma de comunicação, ações para matriz de riscos, formação de comitê de crise, definição de mensagens-chave, entre outras ações.
