Gerenciar uma crise nas redes sociais é uma tarefa complexa que exige um cuidado enorme e muita visão estratégica. Por melhor que você atue, o dinamismo e a rapidez como as informações se propagam as tornam impossíveis de serem controladas.
E nesse ambiente cheio de emoções, de fake news, que influenciam a opinião pública mais do que o fato em si, você pode resolver os fatos, controlar opiniões, mas não poderá resolve a percepção negativa que fica pelas dúvidas e incertezas que permanecem sobre sua autenticidade, seriedade e responsabilidade. E se você não souber cuidar direito de tudo isso, você terá sempre mais a perder do que a ganhar.
Eu sei que é cruel dizer isso, mas é a real, a pura verdade. Mas eu posso te dizer que você tem como mudar isso: basta você mudar seu mindset de crise nas redes sociais.
O Mindset de Crises nas Redes Sociais
Para alcançar resultados diferentes você tem que fazer coisas diferentes. Você tem que estar preparado para resolver a crise da maneira certa e não será da forma convencional como os “espertos” fazem atualmente. Por isso, vamos falar aqui sobre você mudar o seu mindset de crise; reaprender o que você já sabe.
Acompanhe comigo:
Toda crise tem um movimento de instalação e desenvolvimento. Ela tem um ciclo evolutivo até atingir um pico de saturação. Você tem que estar preparado para atuar rapidamente, pois, se você demorar a agir – ou agir errado – a crise entra na fase de crise descontrolada.
E quanto tempo você acha que uma crise leva para atingir o seu pico? Duas horas, oito, vinte e quatro, quarenta e oito? Você pode dizer: bom depende da crise.
Seja lá como for, você tem que cumprir as fases de entender o que está acontecendo, mapear, avaliar, atuar com os vários públicos, atender a imprensa e responder nas redes sociais, monitorar, analisar, reavaliar.
Tudo isso para tentar controlar a crise antes dela atingir seu pico. Depois do pico você ainda tem um trabalhão enorme por muito tempo. Dá uma olhada nesse gráfico:
Esse é o gráfico das crises nas redes sociais. Quanto tempo você acha que tem pra resolver essa crise?Nesse caso, o tempo é zero. Você acha que as fases e as formas de tratamento tradicionais são as mesmas? Acha que vai cumprir cada uma delas?
Na verdade, o que tinha que ser feito deveria ter sido feito antes do leite derramar. Agora, sinceramente, não tem muito mais o que fazer. Você vai ter que continuar chorando o leite derramado. Mas eu não vou deixar você sozinho nessa!
5 dicas para fazer a Gestão de Crises nas Redes Sociais
1º – Lembre-se da questão das oportunidades
Não se esqueça de que agora você tem a oportunidade de marcar o seu posicionamento. Mostrando de forma clara quem você é, o que realmente aconteceu e como você está resolvendo o problema. Mas tem um jeito certo para fazer isso:
As pessoas, os profissionais, atuam inseridos nas redes sociais, fazendo parte delas, vivendo suas emoções, seus sabores e dissabores.
Praticamente todos os que se envolvem numa crise dessa natureza, vão lá e começam a responder as críticas, os questionamentos, tentando explicar ou demonstrar a própria versão dos fatos na tentativa de reverter aquela situação desagradável.
Alguns respondem comentários de forma educada tentando colocar as palavras de forma suave e amenizadora, outros utilizam a mesma linguagem do acusador e, às vezes, até de forma mais agressiva.
Mas nenhuma dessas formas resolve a questão, porque o que está em jogo não é a razão, mas a emoção, a percepção emocional na maioria das vezes negativa.
2º – Tentar resolver uma crise dentro das redes sociais é um erro fatal
Quando você atua de dentro das redes sociais você alimenta e provoca reações criticas e emocionais, distantes da compreensão necessária para avaliar o fato de forma racional e imparcial. Você está tentando resolver a crise dentro do próprio ambiente contaminado pelas emoções.
Aqui você começa a mudar seu mindset sobre como gerenciar uma crise nas redes sociais. Para começo de conversa, saia das redes sociais, saia da bolha que você foi envolvido. Sua única chance de controlar a crise é cuidar dela do lado de fora das redes sociais.
3º – Você tem que administrar o problema de fora para dentro
Assim você terá condições de olhar o conjunto e identificar com quem realmente interessa conversar. Quais são os seus interlocutores influenciadores, os administradores e moderadores de espaços, os influenciadores que deram origem ao problema, o acusador original que postou a critica, e conversar diretamente com eles.
Só assim você terá chances reais de controlar a crise e reverter a situação. Esse é o seu novo mindset. Pode confiar, acredite! E quer saber porque?
4º – Tudo o que acontece no ON é causado e resolvido no OFF
Você já parou para pensar nisso? As crises nas redes sociais são sempre consequência de fatos acontecidos e cometidos por alguém ou alguma coisa, no off-line.
Mesmo quando a crise começa nas redes sociais, motivada por uma critica, denúncia ou acusação ela é sempre originada por algum ato, atitude ou procedimento criado por alguém no off-line.
Quando não há essa origem, esse lastro, certamente trata-se de uma fakenews. As fakenews se caracterizam exatamente pela ausência de origem, de lastro. A web apenas potencializa aquilo que já é bom ou ruim no off-line. No seu novo mindset você tem que cuidar dos riscos no Off-line para evitar que se transformem em crises no On-line.
Para evitar ou controlar uma crise nas redes sociais, você tem que fazer um estudo permanente da sua empresa, do produto ou serviços que você oferece para identificar o seu mindset e compará-lo ao mindset da internet.
Isso se faz mapeando os assuntos positivos, críticos e graves do contexto da empresa e depois mapeando os mesmos assuntos no contexto da internet. A comparação dos assuntos mapeados mostrarão quais deles tem potencial de crise e quais podem ser explorados positivamente no plano da comunicação da empresa.
5º – Agora faça a sua lição de casa no off-line
Os assuntos considerados potencialmente críticos têm que passar por um tratamento severo dentro da empresa para eliminá-los ou para mitigar suas possíveis consequências. Isso significa mudança de políticas, procedimentos, atitudes, ações e discursos até que estejam alinhados antecipadamente para não causarem nenhum efeito negativo.
Se você fizer isso seriamente, não terá que ver seu leite derramado e nem ficar sem saber o que fazer, porque você terá feito a coisa certa. Assim, você vai ficar tranquilo também no online, sem crises.
Websérie “Gestão de Riscos e de Crises”
“Gestão de Crises na Pandemia e nas Redes Sociais” foi o tema do oitavo – e último – episódio da Websérie “Gestão de Riscos e de Crises”. Se você ainda não se cadastrou para ter acesso a todo o conteúdo que preparamos sobre o tema, clique aqui.
Se você já acompanhou a Websérie inteira, já sabe que o programa de Gestão de Crises ajuda você em todos os níveis, em todas as situações, em todos os momentos. Agora é só começar a implantar esse programa na sua empresa imediatamente.
Faça isso já, não espere a próxima crise acontecer.
