A internet e, especialmente, as redes sociais, tornaram-se palco de debates e discussões polarizadas e acaloradas, bem como de reclamações sobre o atendimento ou a qualidade de marcas, produtos e serviços. O que você tem feito para proteger a sua empresa deste cenário? Fique comigo e veja como fazer a gestão de crises nas redes sociais.
O uso das redes sociais no Brasil cresce vertiginosamente a cada ano. Só no Facebook o país tem 130 milhões de usuários, o que corresponde a mais de 60% de toda a população brasileira, segundo o IBGE.
Somos o 3º maior mercado da empresa em número de usuários, depois da Índia e Estados Unidos, segundo a Socialbackers, empresa que monitora redes sociais. Além disso, o tempo médio gasto nessa plataforma por aqui aumentou 208%.
YouTube
O Brasil também já é o maior mercado fora dos Estados Unidos em número de visitantes únicos no YouTube, e aumentou em 5% o tempo médio gasto nessa rede social, um número relevante principalmente se considerarmos a queda de 3%, para 161 minutos, na média mundial.
Redes Sociais: uma Arena de Debates
O internauta descobriu nas redes sociais um novo meio de debater suas ideias, além de fazer reclamações e protestos sobre diferentes assuntos [e empresas e marcas].
Essa tem sido a forma que as pessoas [e os consumidores] encontraram de serem ouvidos pelas empresas e instituições, bem como de dividir suas angústias e problemas com outros internautas que passam pela mesma situação.
Retorno Rápido [e garantido]
Segundo um levantamento realizado pelo Jornal Folha de São Paulo, quando um consumidor realiza uma reclamação:
- por meio do Procon, a resposta acontece em até 1 mês e não tem prazo para resolução;
- pelo 0800, resposta em até 5 dias úteis e resolução em mais de 5 dias úteis;
- por Chat, resposta em até 5 dias úteis e resolução em mais de 5 dias úteis;
- Facebook: resposta entre 30 min e 6 horas, resolução em até 24h;
- já pelo Twitter, o internauta tem uma resposta entre 5 minutos e 2 horas e a resolução do problema acontece em até 24h.
Ou seja, quem reclama pelo Twitter tem resposta até 8,4 mil vezes mais rápida do que pelo Procon; pelo Facebook, até 1,4 mil. Esse fenômeno ocorre cada vez mais devido a importância que as empresas têm dado à sua reputação nas mídias sociais.
A Gestão de Crise nas Redes Sociais
Diante desse cenário as redes sociais são o ambiente perfeito para geração de uma crise e, antes mesmo que você perceba, ela se alastra e toma grandes proporções.
Uma crise de imagem pode destruir a reputação de uma marca da noite para o dia, afetar consideravelmente seus negócios e até provocar sua falência.
Para não ser pego de surpresa, listamos abaixo 3 dicas fundamentais para que você consiga fazer a gestão de crises nas redes sociais da sua empresa agora. Não é fácil, mas também não é um bicho de sete cabeças:
1- Monitoramento – ter conhecimento sobre o que os consumidores estão comentando sobre sua marca, por meio de ferramentas específicas de análise de redes sociais, ajuda a descobrir pontos sensíveis que podem viram uma crise de grandes proporções.
O monitoramento da marca é princípio básico a todas as empresas, além disso nem sempre a equipe interna está preparada para lidar com situações especiais, o ideal é consultar um especialista e ter mensagens chave pré-definidas para cada situação.
2- Agilidade – a velocidade das redes sociais é diferente de outros meios, é preciso responder aos questionamentos e ter um posicionamento adequado o mais rápido possível – em minutos.
Tratar os pontos sensíveis com prioridade impede que o fato ganha maiores proporções, vire ponto de discussão de outros internautas e impede que vire uma crise e alcance outras redes sociais e canais de comunicação.
3- Plano de prevenção – como diz o ditado – “melhor prevenir do que remediar”. Para um bom plano de prevenção de crises é preciso em primeiro lugar realizar o levantamento de riscos, criar manuais de conduta, mensagens chave e posicionamentos nas redes, além de ter alinhamento com a comunicação off-line da empresa, afinal toda crise sempre se inicia no off-line e depois vai para o on-line.
Criar um manual de procedimentos contemplando diversas situações e direcionando respostas adequadas é a melhor forma de agilizar o processo e impedir que respostas precipitadas e incorretas ampliem o foco da situação.
Gostou das dicas? Espero que elas te ajudem nessa tarefa. E se você quiser saber ainda mais sobre o tema, indico a leitura de um texto do Blog da Trama, em que a gestão de crises nas redes sociais é mais aprofundada.
Nele, falamos sobre como ter linguagem, agilidade, transparência e posicionamento afiados, além de te orientar a restringir a amplitude e a disseminação da crise nas redes sociais.
Leia e depois me diga o que achou.
