Crises no meio empresarial são acontecimentos que tomam proporções maiores e prejudicam a imagem da organização perante a opinião pública, influenciando negativamente nos negócios.

Ninguém está imune a elas, que isso fique bem claro! Mesmo marcas já consolidadas no mercado e que constituem verdadeiros sinônimos de categorias podem se deparar, mais cedo ou mais tarde, com entraves que correm o risco de tornarem-se grandes catástrofes ou, até mesmo, com pequenos boatos que adquiram força e ultrapassam os portões da empresa.

Mas, como lidar com essas situações sem afetar a reputação?

A palavra-chave para isso é prevenção!

Atualmente, muitas empresas contratam junto a agências de comunicação o serviço de gerenciamento de crise de modo a mapearem riscos, elaborarem comitês internos que venham a atuar diante de eventuais problemas, além de discutirem constantemente estratégias para momentos com essa natureza. Afinal de contas, a pior crise é aquela para qual não estamos nem um pouco preparados. Concordam?

Veja algumas ações básicas preventivas:

  • Criar um comitê, envolvendo diretores e gerentes seniores da empresa, para se reunir, pelo menos, uma vez a cada seis meses e fazer um brainstorming sobre as potenciais ameaças;
  • Planejar e aplicar um media training com perguntas e respostas (Q&A) a respeito dos negócios que envolvem a organização;
  • Desenvolver mensagens-chave que se relacionem diretamente com a missão, visão e valores da empresa;
  • Manter transparência quanto às informações que circulam no ambiente interno. Lembre-se que os colaboradores são os principais formadores de opinião a respeito de uma marca;

Mas, e quando a bomba já estourou? Como gerenciar a crise sem afetar a reputação?

Para Mario Rosa, o autor do livro “A era do escândalo”, dentro de uma situação de criseso importante não é o que você faz e sim como você faz, ou seja, a organização deve estar preparada para agir com flexibilidade de maneira eficaz e eficiente, adaptando-se a situações não previstas.

Check list:

  • Prepare-se, não saia falando sem saber de fato o que aconteceu;
  • Fale! Se você não falar, outra pessoa falará – o policial, o faxineiro – e não será necessariamente a verdade;
  • Transparência! A Mentira tem perna curta e quando alguém descobrir que a informação não é verídica você perderá toda a credibilidade;
  • Clareza! Assegure-se de que você está sendo compreendido e evite termos técnicos e evasivos;
  • Monitore a mídia e corrija os erros;
  • Mantenha ativos os canais de comunicação com o governo;
  • Monitore a reação dos diversos públicos afetados (clientes, acionistas, fornecedores, governo, ONGs, comunidade e público interno) e cuide de mantê-los bem informados.

Para Adriana Veronez, executiva de atendimento da Trama Comunicação e que, recentemente, atuou junto a um processo de recall vinculado a cliente do setor alimentício, a estratégia dever ser coesa e transparente com os clientes, fornecedores e consumidores. “Afinal, em tempo de máxima exposição nas mídias sociais, demorar a fornecer uma resposta ou um posicionamento sobre as medidas tomadas para minimizar os impactos da crise pode abalar, e muito, a credibilidade da empresa perante os stakeholders”, diz a jornalista.

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