Ver a sua empresa envolvida em uma crise nas redes sociais é o pesadelo de dez entre dez gestores. O dinamismo dessas mídias e a rapidez como as informações se propagam nesses ambientes os tornam impossíveis de serem ignorados.
Na era das fake news, as empresas, gostando ou não, já estão nas redes sociais, mesmo que não tenham páginas no Facebook ou perfis no Instagram.
Nesse cenário, gerir a reputação de uma organização é uma tarefa complexa, que exige antecipação e visão estratégica.
É imperativo que se fortaleça no mundo corporativo a consciência sobre a importância de se investir em uma comunicação estruturada, na qual o planejamento e a prevenção sejam protagonistas no processo para se evitar uma crise.
Como gerenciar uma crise nas redes sociais?
Primeira regra (e a mais importante): conduza o processo com uma comunicação assertiva e integrada para responder as demandas do seu público que, diante de uma crise, deixam que as emoções tenham mais influência sobre a sua opinião do que o próprio fato em si. Ok.?
Feito isso, confira mais algumas dicas:
2 – Prevenção é palavra-chave também nas redes sociais
Avalie os riscos potenciais antes da crise acontecer e determine:
- Quais são os fatores de riscos potenciais?
- Qual a probabilidade de acontecer?
- Qual a forma de tratamento antecipado?
Depois, defina um plano de ação geral de prevenção utilizando os instrumentos tradicionais de administração de crises, mas voltados para o universo digital. Importante: atue olhando de fora do ambiente das redes sociais e não envolvido com ele.
3 – Monte uma Equipe de Crise
Nunca tente gerenciar a crise sozinho. Cerque-se de uma equipe especializada em crises, composta por profissionais preparados para lidar, na teoria e na prática, com os principais canais sociais.
4 – Conheça a crise
- Avalie e descubra o fato gerador – Qual foi o fato que desencadeou o problema dentro da empresa;
- Conheça e entenda bem o fato – Como se desenvolveu, o fato procede, quais erros levaram à essa situação?
- Corrija rapidamente o problema, ajustando a comunicação sobre o fato, atitudes e posicionamentos;
- Descubra os públicos – quais segmentos e grupos envolvidos na crise, quem são influenciadores digitais que podem ajudar ou prejudicar ainda mais a empresa?
5 – Defina a estratégia e planos específicos
- Crie a estratégia de ação com conceitos de posicionamento;
- Crie sua argumentação com base nas correções efetuadas;
- Elabore planos para diferentes tipos de assuntos e problemas;
- Crie planos específicos por tipo de ambiente, grupos e influenciadores.
6 – Linguagem e Agilidade
Defina as responsabilidades de cada integrante do grupo para cada canal específico: portais, blogs, Facebook, Twitter, Instagram, Snapchat etc. Todos devem atuar no monitoramento e na construção de posicionamentos, observando a linguagem e agilidade de cada meio.
7 – Transparência e posicionamento
- Seja verdadeiro. Nunca utilize falsas justificativas;
- Só apresente posicionamentos reais;
- Faça declaração de responsabilidade e tome decisões reais e concretas;
- Desculpas são boas apenas na medida e na hora certa;
- Filosofias e políticas só interessam se comprovadamente aplicadas.
8 – Fragilidades e vulnerabilidades
As redes sociais expõem falhas e deficiências naturais da empresa. Saiba quais são elas, corrija-as e as proteja com informações antecipadas.
9 – Restrinja a amplitude e a disseminação
Nos meios de comunicação digital as informações se multiplicam livremente, os comentários extrapolam os limites e envolvem setores e pessoas alheias ao assunto. Corte o mal pela raiz:
- Esclareça objetivamente cada ponto e aspecto;
- Encerre cada assunto pontualmente;
- Fale diretamente com uma pessoa ou influenciador;
- Responda individualmente aos usuários que interagem com a empresa.
Durante todo o processo cheque e ajuste todos os procedimentos e certifique-se de que tratou ou corrigiu todos os riscos.
Não pare de se comunicar após essas ações ou após obter o controle da situação. Você resolveu a crise sob o prisma da opinião, mas não sob a questão da percepção negativa, que pode continuar.
O ideal é você pensar em um planejamento de gestão de crises. Algo que seja mais completo e que funcione para além de uma crise pontual nas redes sociais. Desta forma, você não fica apenas “apagando incêndios”, como dizem por aí, e consegue se planejar, se antecipar às crises.
