O nome é autoexplicativo. Sua aplicação, porém, com frequência não é muito bem entendida. Com isso, impactos estratégicos para as empresas junto às pessoas ficam subestimados. Estamos falando da Comunicação Não Violenta (CNV), uma abordagem com a qual as marcas podem conquistar o envolvimento dos colaboradores e o engajamento da audiência em canais digitais.
Isso porque um dos pilares mais importantes da CNV é a ênfase à escuta empática, uma atitude que busca eliminar julgamentos e abrir caminho para mais compreensão na comunicação entre as pessoas e, consequentemente, mais confiança e respeito mútuo.
Ou seja, trata-se de uma ferramenta efetiva para mediar e reduzir conflitos, fidelizando importantes stakeholders das empresas a partir do relacionamento interno e em canais como Instagram, LinkedIn e outras redes sociais.
De dentro para fora
Tudo começa com um trabalho de sensibilização e capacitação do público interno, que se faz bastante necessário. Para se ter uma ideia, uma pesquisa sobre emoções no ambiente de trabalho realizada pela Associação Brasileira de Comunicação Empresarial (Aberje) apontou que 52% dos entrevistados mencionaram ansiedade e, 47%, citaram cansaço, desânimo e frustração.
Especialista no tema, Pamela Seligmann participou do estudo da Aberje como curadora e, recentemente, concedeu uma entrevista em que falou do assunto no podcast da Central de Informações São Paulo (CISP), produzido pelo Grupo Trama Reputale.
Na opinião de Pamela, a Comunicação Não Violenta é simples. “O difícil é desconstruir as estruturas violentas que nós temos”, enfatizou ela durante o papo, quando também ressaltou a escuta como um processo de conexão com o outro – que difere, por exemplo, de “ouvir” já elaborando o que se vai contra-argumentar.
Nessa direção, a jornalista Eri Yoshiy, gerente no Núcleo de Comunicação Interna da Trama, conta que é comum observar esse desafio durante os treinamentos de CNV aplicados nas empresas clientes.
“Percebemos uma certa falta de tato em situações mais delicadas do dia a dia do trabalho”, comenta Eri, que argumenta ser fundamental que as empresas invistam em desenvolvimento dessa habilidade comportamental para suas equipes. “Vale lembrar que esse foco está, inclusive, muito atrelado a pilares éticos que são indispensáveis para o cumprimento de políticas de compliance nas empresas.”
Eri Yoshiy, Gerente de Atendimento do Grupo Trama Reputale.
Além dos “muros” da empresa
É a partir dessa transformação na cultura de comunicação das organizações que se abre espaço para um efeito cascata em relação a clientes e importantes stakeholders com os quais as empresas se relacionam nas redes sociais.
Tomando como exemplo o Social Listening: seria possível fidelizar a audiência e fazer a manutenção de um encantamento pela marca priorizando apenas a rapidez ao responder comentários e mensagens? Certamente não.
É primordial que esse atendimento seja alicerçado por uma conduta de CNV, proporcionando à pessoa que está do outro lado da tela se sinta ouvida e, consequentemente, compreendida e respeitada.
“A comunicação não-violenta precisa ser vista como uma habilidade profissional a ser desenvolvida para além dos “muros da empresa”, pois vai se aplicar em todos os meios sociais”completa Eri.
Da mesma forma, a abordagem ajuda na lida com usuários com comportamentos agressivos ou haters – lembrando que a Comunicação Não Violenta não se trata de passividade diante de problemas, mas de assertividade, clareza e objetividade na resolução deles.
Nesse aspecto, a CNV também é, sem dúvidas, uma aliada para preservar imagem e reputação das empresas.
Segundo Pamela Seligmann, é importante que as lideranças sejam preparadas com foco na comunicação empática, com metodologia de feedback baseada em CNV. Como resultados, tem-se a redução do tempo dedicado na resolução de problemas, uma vez que discussões e omissões perdem espaço, enquanto a conexão entre os interlocutores se consolida.
Entenda mais sobre o conceito de CNV
Criada pelo psicólogo americano Marshall Rosenberg, a Comunicação Não Violenta foca na percepção, sem julgamentos, de que comportamentos e palavras estão atrelados a necessidades individuais de cada um é que, muitas vezes, não sabemos como expressá-las com clareza.
A CNV é composta por quatro elementos fundamentais:
- Observação;
- Sentimento;
- Necessidade;
- Pedido.
Ao utilizar essa técnica, a pessoa começa observando a situação que a incomoda de forma objetiva e imparcial, sem julgar ou rotular o outro. Em seguida, ela expressa seus sentimentos em relação à situação, de forma honesta e autêntica, sem culpar ou acusar o outro.
A terceira etapa é identificar a necessidade que está por trás dos sentimentos, reconhecendo que essa necessidade é compartilhada por todos os seres humanos e que, ao atendê-la, poderemos encontrar soluções que beneficiem todas as partes envolvidas. Por fim, a pessoa faz um pedido claro e específico, buscando soluções que possam atender às suas necessidades e às do outro.
Não é sobre igualar opiniões, mas sobre convivência entre as diferenças
No entanto, é importante lembrar que a CNV não é uma técnica para evitar conflitos ou para resolver todas as diferenças de opinião. Pelo contrário, a CNV pode ajudar a reconhecer e a expressar essas diferenças de forma mais clara e respeitosa, buscando soluções que atendam às necessidades de todas as partes envolvidas.
Além disso, a CNV requer prática e perseverança para ser utilizada de forma efetiva. Aprender a expressar nossos sentimentos e necessidades de forma clara e objetiva pode ser um desafio, especialmente se não estamos acostumados a fazê-lo. No entanto, os benefícios da CNV são muitos, tanto para nós mesmos quanto para as pessoas com quem nos relacionamos.
Sensibilizar com treinamento estratégico é passo fundamental
Quando uma empresa entende a importância da CNV, a sistematização de uma transformação é um primeiro e importante passo, com treinamentos que vão agregando essas mudanças nas relações de trabalho, até que uma cultura organizacional possa ser verdadeiramente impactada.
No Grupo Trama Reputale, pudemos vivenciar esse cenário em dinâmicas aplicadas junto a clientes de diferentes segmentos de mercado nos últimos anos, como as farmacêuticas internacionais Biogen e Boehringer Ingelheim, e a AB Brasil (produtora dos produtos Fleischmann).
“Muito além de contextualizar a teoria da CNV, promovemos o envolvimento dos times, conduzindo os colaboradores a repensarem situações, falas e atitudes, de forma leve e didática”, diz Eri, sobre resultados observados a partir dos treinamentos.
