Existem dois tipos de empresa no mercado: as que já enfrentaram uma crise e as que ainda vão enfrentar. Num mundo cada vez mais conectado, no qual a informação flui com uma dinâmica nunca vista, a Comunicação Integrada é a ferramenta que você precisa para mitigar as crises.
Hoje em dia, a chance de uma empresa ser envolvida em alguma controvérsia que prejudique sua imagem aumentou na mesma velocidade das mudanças que acontecem no mundo corporativo. O que não muda é a forma de tratar a questão: gerir a crise de reputação de uma organização exige antecipação, visão estratégica e investimento em uma comunicação integrada e estruturada, na qual o planejamento e a prevenção sejam protagonistas no processo para se evitar uma crise.
Comunicação Integrada pode mesmo ajudar?
Pode e muito!
Comunicação Integrada é um conjunto de esforços, ações, estratégias e ferramentas de comunicação, planejado e desenvolvido com o objetivo de agregar valor à uma marca e contribuir com sua imagem perante seus públicos de interesse.
Nesse contexto, a comunicação integrada pode ser muito útil nos processos de crise, tanto na etapa prévia de mapeamento, antecipação e prevenção dos riscos, quanto no durante e no pós-crise, nas ações de contenção, reversão do quadro e reconstrução da imagem de uma empresa.
Na era das fake news…
… é a comunicação integrada que garante que a mensagem correta sobre sua empresa chegue nos mais variados públicos, indo muito além do trabalho da assessoria de imprensa.
É ela que possibilita a unicidade da mensagem, com coerência e consistência, de modo que seja distribuída pelos múltiplos canais que a empresa vai utilizar para enfrentar seus momentos de crise.
Quer um exemplo? Você se lembra que recentemente descobriu-se que a Volkswagen trapaceou no resultado de testes de emissões para seus veículos a diesel? De uma hora para outra, uma das marcas mais icônicas do mundo automobilístico se viu no meio de um turbilhão negativo que teve repercussões muito sérias para o negócio.
O banco suíço Julius Baer, estima que as consequências do escândalo custarão algo entre US$ 10 bilhões e US$ 20 bilhões, sem falar que as ações da companhia chegaram a perder 40% de seu valor.
Diante disso, foi a comunicação integrada que permitiu à empresa potencializar ações e repercutir discursos em seu favor. Primeiramente, assumiu sua responsabilidade, demonstrando humildade e transparência. Depois, afastou os executivos envolvidos posicionando-se claramente ao lado de seus consumidores.
Por fim, criou estratégias de comunicação (publicidade, assessoria de imprensa, redes sociais) específicas para que seu discurso pós-crise fosse percebido da maneira correta pelos diversos públicos de interesse (colaboradores, consumidores, governos, ONGs, acionistas).
É assim uma Brastemp…
Outra empresa que utilizou muito bem a comunicação integrada para gerir uma crise foi a Brastemp. Depois de 90 dias sem geladeira e mais de dez ligações para o SAC, um consumidor colocou seu refrigerador na porta de casa, fez um vídeo contando o caso e postou na internet.
Não é preciso dizer que o vídeo viralizou e o assunto virou trending topics do Twitter manchando a reputação da empresa.
Mesmo assim, a Brastemp conseguiu reverter o caso com uma comunicação integrada rápida e eficaz, integrando diversas ações. A primeira medida foi o contato direto e a solução do problema do cliente.
Além disso, a empresa coordenou uma ação de treinamento da sua equipe de atendimento com esclarecimentos por meio dos veículos de comunicação e da internet.
O que começou de maneira totalmente errada para a empresa, acabou trazendo um retorno positivo à marca, graças à agilidade e à comunicação integrada adotada.
Já deu pra se convencer da importância da comunicação integrada para o gerenciamento de crises, não é? Confira mais algumas vantagens!
Comunicação Integrada = Linguagem única
A força de uma comunicação unificada é muito maior que a de várias mensagens fragmentadas e desconectadas entre si.
O alinhamento do discurso à visão, missão e valores da empresa é fundamental para resgatar a confiança na empresa e é essa postura única que ajuda a reduzir os efeitos da crise e é o trabalho de comunicação integrada que permite a reversão de opiniões negativas, muitas vezes transformando-as em defensoras da marca.
Mais integração, maior interação
Cada vez mais se faz necessário uma integração entre os múltiplos canais de contato existentes na interação com os consumidores.
Só assim, as marcas estarão próximas de seus clientes no dia a dia, contribuindo para fortalecer a imagem da organização.
A comunicação integrada promove ainda a sensação de ser ouvido, fazendo com que o consumidor se sinta seguro e esclarecido.
Controle de reclamações
Informações complementares em todos os canais, acesso à empresa por diversos pontos de contato, comunicação coerente e consistente configuram o primeiro passo para a redução das dúvidas e questionamentos por parte dos clientes.
