Você já se perguntou se a sua empresa está preparada para fazer um gerenciamento de crise de imagem? Agilidade, ética e transparência são fundamentais nesse processo. Entenda como potencializar essas características dentro da sua organização (e não precisa esperar a crise se instalar para começar!).
Por melhor que estejam os negócios, não dá para descartar o fato de que uma tempestade pode chegar a qualquer momento e, em questão de segundos, mudar o rumo das coisas, não é mesmo?
Com a evolução do mundo digital, as redes sociais colaboraram ainda mais para esse cenário, pois não demora muito para que um tema ganhe os trend topics pela web afora.
A verdade é que, em poucas horas, uma informação negativa sobre um produto, serviço ou posicionamento de uma marca pode impactar diretamente sua reputação e, consequentemente, abalar seus resultados durante um extenso período.
O Gerenciamento de Crises depende do “tamanho” das crises
Há casos de crises que são provocadas por grandes catástrofes, como um acidente em uma fábrica ou até mesmo a queda de um avião, mas elas também podem ser geradas por decisões equivocadas das empresas, seja do ponto de vista administrativo ou de posicionamento da marca diante de temas sensíveis para a sociedade, por exemplo.
Em casos recentes, algumas companhias entraram negativamente para a história por terem seus nomes atrelados à homofobia, racismo e machismo, por exemplo. Em muitas delas, o seu início foi na internet, mas as que não começaram por lá, rapidamente tomaram grande proporção e logo estavam presentes e sendo discutidas no mundo virtual.
Como evitar que uma crise se instale?
Não há uma receita de bolo, mas alguns princípios básicos podem ser adotados para minimizar as chances de crise dentro de uma organização. Entre eles está a realização de um projeto de Mapeamento de Riscos, que ajudará a empresa a identificar e classificar todos os fatores relacionados a sua operação que podem, de alguma maneira, se transformar em uma possível crise.
Uma vez identificados os riscos, o próximo passo é estruturar um Planejamento de Gestão da Crise, documento em que é avaliado o potencial de impacto dessas situações mapeadas e determinadas as medidas de controle para evitar que elas se transformem em uma crise.
Entre as iniciativas envolvidas neste processo estão, por exemplo, a criação de um Manual de Gestão de Crise, com orientações sobre práticas a serem adotadas por diferentes áreas da companhia nesses casos, ou ainda a organização de um Comitê de Crise, que ficará responsável por aplicar todos os procedimentos já planejados para o gerenciamento e controle de cenários de crise de forma mais assertiva.
E com a crise em curso, o que fazer?
Nos casos em que a crise já está em curso, o melhor a fazer é conduzir com agilidade, ética e transparência as ações e estratégias para garantir um bom gerenciamento de imagem e reputação da empresa.
Protocolo prévio
Nessa hora, saem-se melhor as empresas que já fizeram a lição de casa mostrada nos passos anteriores e, portanto, já tem um protocolo prévio estabelecido para atuar com direcionamento e estratégia.
Olhar a crise sob diferentes ângulos
Em todo os casos, a colaboração de profissionais especializados na condução do processo é fundamental. Eles estão acostumados a olhar as situações de crise sob os mais diferentes ângulos e perspectivas e conhecem as melhores estratégias a serem adotadas em cada caso, o que ajuda a garantir mais assertividade para administração de situações dessa natureza.
Grupo de Inteligência em Crises
O gerenciamento de crises deve contar com o respaldo de um grupo estratégico, composto por uma equipe multidisciplinar, preparada para lidar com diferentes tipos de crises.
Aqui na Trama, contamos com um grupo desses, o GESTIC. Mas, internamente na sua empresa, também é importante que você monte um time alinhado e pronto para lidar com os diferentes contextos de uma crise. Trabalhando juntos, com certeza esses grupos vão tornar o ambiente mais ágil e transparente, fazendo circular as informações corretas e pertinentes para a resolução do caso.
