Gestores precisam ter ciência das exposições ou ameaças a qual estão sujeitos, realizar um mapeamento de risco e pensar em ações estratégicas de mitigação e acompanhamento.
Falamos recentemente sobre as 10 prioridades em comunicação corporativa para 2023 que contemplava, dentro dessas tendências, o mapeamento de riscos reputacionais – risk driven. A análise desses riscos permite a identificação de possíveis problemas da empresa ou do mercado em que ela atua para que a companhia esteja preparada para formular respostas ou já pensar em soluções que tragam todos os recursos certos que permitam uma boa percepção da marca frente à sociedade, comunidade, colaboradores, stakeholders e clientes.
É muito importante que a empresa tenha ciência das exposições ou ameaças a qual está sujeita, ou seja, realizar um mapeamento de risco, que é o processo pelo qual gestores identificam os principais riscos para que assim consigam pensar em ações estratégicas de mitigação ou acompanhamento.
São necessários anos para construir uma Reputação e poucos segundos para destruí-la
Vivemos uma era em que a transformação digital ampliou o alcance e a exposição das marcas, empresas e até de personalidades, tanto para seus stakeholders quanto para o público em geral, que, mesmo sem contato direto com os seus produtos ou serviços, pode ter grande impacto para a gestão do risco reputacional.
Existe um consenso no mundo da comunicação que diz: “são necessários anos para construir uma reputação e poucos segundos para destruí-la”. Isso se torna ainda mais real no momento hiper conectado em que vivemos, no qual os stakeholders têm sua própria voz, principalmente por conta das redes sociais.
Considerando que a reputação é a forma como uma empresa é vista no mercado e na sociedade, ela precisa ser preservada de todas as formas, blindando a companhia com cuidados e ferramentas adequadas.
“Antecipar riscos, mapeá-los, mitiga-los e comunicar com assertividade é, cada vez mais, uma questão de sobrevivência para as empresas que querem preservar sua reputação”, afirma Ana Paula Teixeira, gerente da Trama Reputale e especialista em Gestão de Crise.
Ana Paula Teixeira, Gerente de Atendimento do Grupo Trama Reputale.
Como lidar com uma crise de reputação?
Todos sabem a importância de ter uma boa reputação, mas poucos imaginam que a imagem da empresa não depende apenas de atuações internas como bons produtos e serviços, controle de qualidade, uma boa gestão). A reputação de organização vai muito além e está diretamente ligada a relacionamentos internos, com fornecedores, prestadores de serviço, comunidade e, consequentemente, ao mercado em que atua, pois qualquer crise de imagem estabelecida pode impactar em seu valor de mercado, o que é bastante perigoso, principalmente para companhias de capital aberto.
Com isso, trago hoje cinco áreas da sua empresa que é preciso mapear para evitar uma crise de reputação:
Ética e Integridade
A crise de reputação por ética é a mesma que acontece em escândalos políticos, fraudes, corrupção etc. Esse é um risco que atinge enormes proporções prejudicando não só a marca em si, mas muitas vezes membros da organização como presidentes, sócios e acionistas. Nem sempre é possível prever uma crise de ética, mas é preciso deixar no radar, estar alinhado com o departamento de compliance e, se possível, realizar auditorias com certa frequência.
Produtos e Serviços
Alguma falha na produção ou em processos internos pode gerar consequências à saúde de consumidores e até do meio ambiente. É importante mapear se as fiscalizações estão sendo suficientes e adequadas.
Segurança
Todas as empresas, independentemente do segmento, armazenam e movimenta dados de clientes, fornecedores e comunidades, incluindo informações pessoais e financeiras. É importante garantir que não exista vulnerabilidade para vazamento de dados, seja no ambiente físico ou digital.
Social
A área social de uma empresa diz respeito à sua relação com o externo, ou seja, a inserção dessa marca na sociedade. É preciso atenção em como a companhia se posiciona, por mais que não haja uma interação direta com consumidores, nem por produtos e nem por serviços.
Posicionamento
Pautas como equidade, diversidade, representatividade e inclusão estão, cada vez mais, ganhando força quando se diz respeito à reputação. A forma como a sua empresa se posiciona em relação a esses e outros diversos temas, é muito importante. E mais, é necessário cautela não só na comunicação interna e externa, mas também nas declarações feitas por colaboradores, porta-vozes etc.
Estar preparado para o que pode acontecer é sempre a melhor e mais valiosa dica. Crises podem acontecer quando menos se espera e, por isso, prevenir e identificar possíveis riscos é fundamental.
